مقابله با نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی

اولین برخورد همه کسب و کارهای تازه‌کار یا آماتور در فضای آنلاین، فشردن کلید بلاک و مسدود کردن کاربری هست که در بخش کامنت‌ها در حال انتقاد یا اعتراض کردن است یا در خوش‌بینانه‌ترین حالت پاسخ ندادن به شخص معترض است.

بلاک کردن غیرحرفه‌ای ترین کار ممکن است اما خب چه کار دیگری می‌شود کرد وقتی خوانده شدن این اعتراض‌ها باعث ایجاد بی‌اعتمادی مشتریان بالقوه جدید می‌گردد.

کسب و کارهایی که در بازار کلاسیکِ بدون رقیب با کمک بیلبوردها یا تبلیغات تلویزیونی مثل اسب چالاک می‌تاختند حالا باید در شبکه‌های اجتماعی به صورت مسئولانه عمل کنند، پاسخ مشتریان ناراضی را صادقانه بدهند، عذرخواهی کنند و تقصیرات خود را بپذیرند و این یک علم جدید است که هنوز بعضی از شرکت‌های بزرگ هم با آن کنار نیامده یا روش عملکرد درست را نمی‌دانند.

چرا کاربران در قسمت کامنت‌ها اعتراض می‌کنند؟

خب این عموما به سلیقه کاربر مربوط است اما گذشته از چیزی که کاربر دوست دارد، مهم‌ترین دلیل اعتراض کردن در بخش کامنت‌ها، عدم اعتماد به پاسخگویی شرکت‌ها است.

با اینکه روش‌های رسمی برای اعتراض به خدمات یا خود برند وجود دارد اما کاربران ترجیح می‌دهند در یک فضای عمومی و در معرض دید سایر مشتریان یا بازدیدکنندگان اقدام به اعتراض کنند، این عموما از اعتراض شدید، عدم اعتماد و همینطور تنفر یا خشم زیاد نشات می‌گیرد.

مهم‌ترین دلایل اعتراض کاربران در بخش نظرات

• قبلا اعتراض کرده اما پاسخی دریافت نکرده است.
• پاسخ‌های پیشین شرکت راضی کننده نبوده است.
• اعتراض کننده مشتری جدید است اما روش اعتراض عمومی را ترجیح می‌دهد.
• واحد صدای مشتری یا بخش پشتیبانی وجود ندارد.
• مسئولین و مدیران اجرایی در دسترس مشتری نیستند.
• پاسخ‌های پیشین در جهت رفع مسئولیت و گمراه کردن مشتری بوده است.
• به مشتری پاسخ داده شده، حق با شرکت است اما کسی نتوانسته مشتری را آگاه کند.

گاهی اوقات حق با مشتری نیست اما به دلیل عدم اطلاع‌رسانی صحیح و نبود واحد پشتیبانی حرفه‌ای، خریدار کالا یا خدمات فکر می‌کند در حق او اجحاف شده و به یک شخص ناراضی یا خشمگین تبدیل می‌شود.

بزرگ‌ترین اشتباه کسب و کارها در برخورد با نظرات منفی چیست؟

دو اشتباه مهلک در برخورد با نظرات منفی وجود دارد، اول بی‌توجهی و اشتباه بزرگ‌تر بلاک یا مسدود کردن کاربر معترض است. این ۲ اشتباه باعث عصبانی‌تر شدن کاربر، بدنام شدن کسب و کار و همینطور جلب توجه سایر بازدیدکننده یا مشتریان می‌گردد.

بلاک کردن کاربران در نگاه اول از میان برداشتن یک مشکل است (حذف بدون زحمت فرد ناراضی) اما کاربران همیشه یک راه حل دوم یا سوم برای نشان دادن اعتراض خود و آگاه‌سازی دیگر مشتریان برند را پیدا می‌کنند. مسدود کردن یک کاربر همیشه باعث بیشتر خشمگین شدن مخاطب شده، شخص با انرژی بیشتری به اعتراض می‌پردازد و جلب رضایت وی به شدت سخت می‌گردد.

بلاک کردن مخاطب باعث می‌شود خشم او بیشتر شود، راه حل جایگزین برای اعتراض به برند و آگاه‌سازی دیگر مشتریان پیدا کند و دیگر به این سادگی‌ها جلب رضایت وی امکان‌پذیر نیست!

چگونه به نظرات منفی، تند و اعتراضی پاسخ بدهیم؟

شبکه‌های اجتماعی به مهم‌ترین محل تبادل افکار، تصمیم‌گیری و یافتن پاسخ تبدیل شده است. مشتریان سوال می‌پرسند، اعتراض می‌کنند، جستجو می‌کنند، نظرات دیگران را می‌خوانند و تحت تاثیر قرار می‌گیرند.^[منبع]

1. در سریع‌ترین زمان پاسخ بدهید.
2. از مشتری عذرخواهی کنید.
3. جزییات مشکل را به بحث خصوصی یا چت شخصی بکشانید.
4. به خاطر اینکه مشکل را با شما مطرح کرده‌اند، از آن شخص قدردانی کنید.
5. بپرسید چگونه می‌توانید به رفع مشکل بپردازید.
6. نظرات منفی را حذف نکنید.
7. دقت کنید آیا بحث، واقعا جدی است یا فقط یک شخص جنجال ساز است؟

اینها می‌تواند مهم‌ترین کارهایی باشد که تیم شبکه‌های اجتماعی یک برند باید در مواجهه با اعتراض مشتری باید انجام بدهد؛ اما بیایید به طور مجزا هر کدام از موارد بالا را بررسی کنیم.

در اسرع وقت به کامنت اعتراضی پاسخ بدهید

تاخیر کردن در پاسخ به فردی که شکایت می‌کند یا ناراضی است باعث می‌شود دیگران فکر کنند شما به شکایت‌ها اهمیت نمی‌دهید، با پاسخ سریع نشان می‌دهید که شما به جامعه مشتریان خود اهمیت می‌دهید، پس اولین گام که همان پاسخ سریع به کامنت افراد ناراضی است باعث جلب اعتماد دیگران نیز می‌گردد.

از مشتری عذرخواهی کنید

رویکرد «همیشه حق با مشتری است» را فراموش نکنید اما مراقب باشید در دام بار حقوقی و قانونی نیز نیافتید؛ عذرخواهی اولیه باعث احترام دیگران به شما می‌شود و مقداری از خشم نارضایتی افراد کم شود.

مشکل را در چت خصوصی ادامه دهید

برای اینکه بتوانید اطلاعات دقیق بگیرید و پاسخ دقیق بدهید و تجربه شخصی‌تری را به افراد منتقل کنید به چت خصوصی بروید و مشکل را حل کنید اما پیش از آن یک جواب خلاصه عمومی بدهید و در ادامه بگویید که جزییات پاسخ را در چت با شما مطرح می‌کنیم. این باعث می‌شود  دیگران هم ببینند که شما به مشکل پیش آمده برای فرد ناراضی اهمیت داده‌اید.

از بازخورد افراد قدردانی کنید

با نظرات منفی و اعتراض افراد به عنوان موارد و بازخوردهای سازنده رفتار کنید. به افراد بگویید که پیشنهاد یا نظر منفی‌شان را به تیم سازنده، خدمات‌دهنده یا واحد فروش منتقل می‌کنید تا مورد بررسی و اعمال نظر در محصول نهایی قرار بگیرد و از این بابت از افراد تشکر کنید.

بپرسید چگونه می‌توانید کمک کنید

اگر نظر افراد توهین آمیز نبود و احساس کردید مشتری دچار سردرگمی شده و ممکن است کاملا حق با او نباشد اما به اشتباه فکر می‌کند که مشکل از خدمات یا محصول ارائه شده است از او بپرسید چگونه می‌توانید به او کمک کنید، ممکن است راه حلی ارائه بدهد تا شما بهتر بتوانید به او کمک کنید یا متوجه سردرگمی خودش بشود.

همه نظرات منفی را حذف نکنید

پنهان‌کاری همیشه به کسب و کار و برند شما آسیب می‌زند، به همین خاطر نباید نظرات منفی واقعی را حذف کرد، بلکه سعی کنید مشکل را حل و برطرف نمایید و در پایان از مشتری ناراضی بخواهید دوباره در بخش کامنت‌ها نظر بدهد و از حل شدن مشکل بگوید اما حذف کردن نظرات توهین‌آمیز و حاوی فحاشی اشکالی ندارد و امری ضروری است.

انتخاب کنید با چه کسی می‌خواهید بحث کنید

برخی افراد فقط دنبال ایجاد جنجال هستند یا می‌خواهند Trolling کنند و یا فقط قصد نوشتن نظرات مخرب و آسیب‌زننده دارند و دنبال منفعت خودشان نیستند، بلکه به دنبال ایجاد تخریب برای برند شما هستند؛ مراقب باشید که فقط باید به نظرات واقعی مشتریان اهمیت بدهید و برای آنها وقت بگذارید.

با نظرات تهدیدآمیز، Trolling و نظرات مخرب چه کار کنیم؟

چهار نوع نظر منفی وجود دارد که در بالا در خصوص نوع اول (نظر منفی مشتریان) صحبت کردیم. انواع بعدی ترولینگ (Trolling) و نظرات مخرب (Malicious) و نظرات تهدید آمیز است.

ترولینگ بحثی بی‌نتیجه برای به هم ریختن فضای عادی گفتگو، قصد جلب توجه منفی و خرد کردن اعصاب دیگران است، بهترین کار این است که با این افراد به هیچ وجه درگیر نشوید و فقط کامنت‌ها را نادیده بگیرید.

نظرات مخرب حاوی فحاشی، توهین به برند یا کارکنان است و ممکن است از لحاظ عاطفی هم به افراد حمله شود و بهترین کار این است که کامنت این افراد حذف شود و پیش از حذف شدن نیز به همان پلتفرم گزارش شوند. مطلب قوانین اینستاگرام را مشاهده کنید.

نظرات تهدیدآمیز گزینه چهارم است که شامل تهدید فیزیکی، عاطفی یا آزار تیم و حتی مشتریان برند است و بهترین کار این است که کامنت Hide یا مخفی شود، اسکرین شات گرفته شود و بنا به میزان اهمیتی که دارد از طریق خود پلتفرم گزارش و پیگیری یا حتی از طریق مجاری قانونی مثل پلیس یا دستگاه قضایی پیگیری شود. با این نوع کامنت‌ها هم به هیچ عنوان درگیر نشوید.

از کنار نظرات تهدیدآمیز که شرکت یا جامعه مشتریان شما را تهدید می‌کند به سادگی نگذرید، اسکرین شات بگیرید، مستند کنید و به پلتفرم یا به پلیس فضای سایبری گزارش رسمی بدهید.

چه کارهایی را نباید انجام بدهید؟

شما در کامنت اعتراضی با یک فرد ناراضی، به شدت ناراحت یا عصبانی روبرو هستید پس مراقب باشید چون این فرد مثل یک آتشفشان در حال فوران است و ادامه این لحن در کامنت‌ها ممکن است باعث ایجاد سلسله رفتارهای غیرقابل کنترل در مخاطبان‌ شما بشود.

• از الفاظی مثل «شما اشتباه می‌کنید» یا «اینطور نیست» استفاده نکنید.
• برای پاسخ دادن به افراد اطلاعات شخصی یا نوع سفارش یا تاریخ‌های پرداخت را در کامنت ننویسید.
• به هیچ عنوان با لحن تمسخرآمیز یا کنایه‌آمیز پاسخ ندهید.

چه کارهایی باید انجام داد؟

پاسخ‌ها برای هر پلتفرم بهتر است متفاوت باشد، حال و هوای بازاریابی شبکه‌های اجتماعی با یکدیگر فرق دارد. مثلا در اینستاگرام مارکتینگ تفاوت زیادی در پاسخ دادن به کامنت‌ها نسبت به توییتر وجود دارد.

پس از پاسخ به نظرات منفی، چطور بفهمیم عملکردمان خوب بوده؟ پیشنهاد اضافه کردن شاخص‌های کلیدی:

• نرخ پاسخگویی (Response Rate)

• میانگین زمان پاسخ (Average Response Time)

• تغییر نظر مشتری (از منفی به مثبت)

• کاهش تعداد کامنت‌های تکراری مشابه

مدیریت بحران Crisis Management

داشتن یک برنامه مدیریت بحران رسانه‌های اجتماعی ضروری است و حتما نیاز نیست یک پروتکل پیچیده یا پیشرفته باشد، همین که برای موارد زیر از پیش برنامه‌ریزی کنید کافی است. شما می‌توانید یک بخش ۵ مرحله‌ای داشته باشید:

• مرحله ۱: تشخیص سطح بحران (نظر عادی، اعتراض گسترده، وایرال شدن)

• مرحله ۲: تیم واکنش دهنده (چه کسی پاسخ می‌دهد)

• مرحله ۳: پاسخ استاندارد و تایید شده

• مرحله ۴: پیگیری پس از حل مشکل

• مرحله ۵: گزارش و یادگیری برای آینده

چک لیست؛ چه برخوردی با کامنت و نظر منفی داشته باشیم؟

اگر کسی نسبت به محتوایی که منتشر کردید، کالا یا خدمات شرکت و برندتان نوشت بلافاصله واکنش نشان ندهید، کمی تامل کنید و مساله را از همه جهات بررسی کنید و سپس واکنش نشان بدهید. برای مثال چک لیست زیر می‌تواند یک مسیر درست و سازنده برای مواجهه با کامنت و نظرات منفی باشد.

1. کامنت را دقیق بخوانید، نفس عمیق بکشید | واکنش احساسی نداشته باشید.
2. ابتدا تشخیص بدهید کامنت از کدام نوع است: شکایت / ترول / مخرب / تهدیدآمیز
3. اگر تهدید آمیز بود، اسکرین شات بگیرید، Hide کنید و گزارش بدهید.
4. اگر ترول بود، یک پاسخ عمومی و کوتاه بدهید یا نادیده بگیرید.
5. اگر شکایت واقعی بود حتما ظرف ۲ ساعت اول پاسخ بدهید.
6. در پاسخ عمومی عذرخواهی کنید – بدون اما و اگر
7. در پاسخ عمومی حتما طوری ابراز کنید که مشخص شود مشکل را جدی گرفته‌اید.
8. از مشتری بخواهید جزییات مشکل را در دایرکت یا پیام خصوصی ارسال کند.
9. در چت خصوصی اطلاعات کامل بگیرید. (شماره سفارش، شماره تماس، تاریخ سفارش و شرح مشکل)
10. راه حل مشخص و عملی اولیه ارائه دهید. (بازگشت پول، ارسال مجدد، تخفیف، عذرخواهی یا زمان دقیق برای پاسخ‌دهی پس از بررسی کامل)
11. پس از حل مشکل از مشتری بخواهید نظر به روز شده ارائه دهد و بنویسد. (اختیاری برای مشتری)
12. مشکل را در تیم داخلی مستند کنید تا تکرار نشود.
13. فرآیند پاسخ‌دهی خود را برای بهبود آینده ارزیابی و مستند کنید.